あおばをYahooで調べてみたら…

海外ホテルの宿泊費のお得感

海外ホテル予約の際は常にお得な気分にさせてくれるのが宿泊費です。宿泊人数で宿泊費を算出することが多く、日本のホテルとは異なり、海外のホテルは部屋ごとに宿泊費を請求されるため、一人で泊まっても二人で泊まっても料金は変更されません。朝食や夕食の建てられたホテルによって異なるので確認が必要ですが、私の経験によると、トーストとコーヒー程度の簡単な朝食は、料金だけの人員を準備してくれるホテルが多いです。
2年前にシンガポールを訪問しました。初の海外旅行だったので緊張終わりでした。そんな中で泊まったのがオーチャードロードの近くにある某海外ホテルだったのですが、やはり日本とは違うんだなと実感する経験をしました。部屋に案内され、荷物を置いてさて、観光に行こうかと部屋を出るとドアの鍵がかからないよ。ホテルの鍵はオートロック外部からのカードキー列のタイプムンイオトダジマン、鍵など必要なく、開いてしまいます。これは大変だということで、前面に出て一度は再度してもらったが、それも滞在中に何回も故障して壊す。日本だったら部屋を変えてくれるのですどのよ​​うな取り組みを与えるが、その海外のホテルでは、通常、そのまま、それを繰り返す予定滞在期間を終了しました。それまで、日本のサービスの質が良いというから、特に意識をしたことはなかったが、この時から日本のそれぞれの接客サービスを受けるたびに、ああいい国だと実感しています。
　米国FacebookのSNS「Facebook」は、ユーザーの満足度が低く、米国Googleが6月末に発表したSNS「Google+」に市場シェアを奪われる可能性がある――。米国の非営利団体ACSIが7月19日に発表したレポート「2011 American Customer Satisfaction Index E-Business Report」では、このような報告がなされている。

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　American Customer Satisfaction Index（ACSI：米国顧客満足度指数）は、米国ミシガン大学ビジネススクールが開発した顧客満足度を測る指標である。今回のレポートは、ACSIが顧客満足度調査会社の米国ForeSee Resultsの協力を得て6月に満足度調査を行い、ニュース／情報サイト、ポータル／検索エンジン、ソーシャル・メディアといったeビジネス分野の Webサイトを対象にACSIを算出している。

　レポートによると、Facebookの2011年のACSIは66点（100点満点中）で、昨年の64点より若干改善している。だがそのスコアは、レポートで取り上げられた全調査対象サイトの中で最低となっている。

　レポートの著者で、Foresee ResultsのCEO（最高経営責任者）を務めるラリー・フリード（Larry Freed）氏は、Facebookのユーザー・エクスペリエンスは「お粗末」だと指摘し、Facebookはソーシャル・ネットワーキング市場において「一種の独占」による恩恵を受けてきただけだと述べている。

　フリード氏は、Facebookは安泰ではないと見ている。現在は市場を制覇しているが、顧客満足度を向上させなければ、一気に状況が変わる可能性もあるという。

　「Googleが顧客本位の姿勢をGoogle+でも徹底させれば、Facebookは厳しい競争にさらされ、急速にシェアを侵食されるかもしれない」。米国IDG News Serviceに送付されたレポート草案の中で、フリード氏はそう述べている。

　またフリード氏は、Facebookが今年、顧客満足度スコアをわずかながら伸ばしたことは、同社が「非常にゆっくりとではあるが、正しい方向に進んでいる可能性を示している」とも指摘している。

　「今のところ、Facebookは市場で圧倒的な首位の座にあるが、同社を追い落とせる企業があるとすれば、それはGoogleだろう」（フリード氏）

　Facebookに、今回のACSIレポートについてのコメントを求めたところ、同社はユーザーからのフィードバックを真剣に受け止めており、人々が友人と安全に交流できる「シンプルかつ迅速で、革新的な」サービスの構築に努めていると述べた。

　「ユーザーの過半数は毎日Facebookにアクセスしており、当社でもサービスを絶えず強化し、より良いエクスペリエンスの提供を図っている」（Facebookのコメント）

　Googleによると、現在Google+では招待制の限定トライアル・サービスを実施しており、会員数はすでに1,000万人以上に達したという。一方、Facebookの会員数は7億5,000万人以上に上る。

　ACSIのレポートで「ソーシャル・メディア」カテゴリーに含まれる他のサイトを見てみると、非営利財団の米国Wikimedia Foundationが運営する「Wikipedia」が前年比1ポイント増の78点、Googleの「YouTube」が同じく1ポイント増の74点となっている。米国MySpaceの「MySpace」については、今年は十分な数の調査回答が得られなかったとして、スコアが算出されていない。

　なおGoogle+は、同レポートの調査期間にはサービスを開始していなかったため、今回のレポートでは取り上げられていない。

　同レポートの「ポータル／検索エンジン」カテゴリーに含まれるサイトでは、Googleが独走しており、米国Microsoftの「Bing」が追撃している。

　Googleのスコアは昨年の80点から3ポイント増の83点で首位だが、Bingは77点から5ポイント増の82点を記録している。フリード氏は、 Bingの顧客満足度改善は目覚ましいものであり、MicrosoftがBingでGoogleへの巻き返しに本腰を入れている表れだと述べている。このほか、米国IACの「Ask.com」も73点から7ポイント増の80点、米国Yahoo!の「Yahoo!」も76点から3ポイント増の79点、 Microsoftの「MSN」も75点から3ポイント増の78点と、それぞれスコアを伸ばしている。

　また、ニュース／情報サイトのカテゴリーでは、米国FOX News Networkの「FoxNews.com」が昨年と同じ82点を獲得、首位の座をキープしている。以下、米国ABC News Internet Venturesの「ABCNews.com」、米国Gannettの「USAToday.com」、米国msnbc.comの「MSNBC.com」、米国Turner Broadcasting Systemの「CNN.com」、米国The New York Times Companyの「NYTimes.com」、米国The AOL Huffington Post Media Groupの「HuffingtonPost.com」が続いている。HuffingtonPost.comのスコアは69点だった。

　なお、2011年のeビジネスWebサイト全体の顧客満足度スコアは、昨年の73.5点から1.9ポイント増の75.4点となった。

（Juan Carlos Perez／IDG News Serviceマイアミ支局）


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